Nos pasamos la mayoría del año soñando con las vacaciones, esos días que nos permitirán desconectar, olvidarnos de la rutina, recargar pilas para la vuelta… Cuadramos fechas, elegimos destino y nos ponemos a consultar webs buscando opiniones sobre algo que va a ser decisivo para tener una buena experiencia: el hotel.
Elegir un hotel no siempre es fácil: hay muchísima oferta, precios similares, multitud de recomendaciones que nos pueden influir para bien o para mal y que pueden descolocarnos si lo que vemos que nos ofrece el hotel en su web no es coherente con los comentarios que vamos encontrando. Hay una serie de elementos comunes que todos los viajeros valoramos por encima de todo, y es el conjunto de ellos lo que puede hacer que nuestra balanza se decante por una u otra oferta en concreto.
Las cadenas de hoteles saben de la importancia de la opinión de sus clientes, y es por ello que utilizan las encuestas para escrutar la opinión de sus huéspedes. Estos resultados son muy útiles para la industria hotelera ya que, gracias a ellos, pueden adaptar su oferta a las necesidades de sus clientes. Gracias a ellos, los hoteles han aprendido a diferenciar entre dos tipos de potenciales clientes: los viajeros profesionales y los turistas. El primer grupo valora más la limpieza, la localización, la relación calidad-precio, la comodidad para dormir, el desayuno y el equipo técnico, en este orden. Los turistas, sin embargo, valoran la relación calidad-precio, la limpieza, la localización, que el personal sea amigable y la variedad en el desayuno. Todo esto a grandes rasgos. Aunque podemos ver que los criterios de calidad que exigen ambos grupos son similares.
Las 7 cosas más valoradas
Los consumidores somos cada vez más exigentes y los hoteles deben preocuparse día a día para adaptarse a estas nuevas necesidades que nos surgen. La satisfacción del cliente con los puntos de esta lista será la clave para que el hotel pueda recibir una valoración positiva del servicio que les presta cuando se desplazan fuera de sus hogares.
Los servicios más valorados son:
- Wifi gratuito en las habitaciones y zonas comunes del hotel: según algunos estudios los clientes se toman muy en serio este punto antes de realizar sus reservas. Es cierto que las vacaciones son para desconectar, pero contar con una red wifi de calidad puede resultarnos útil para buscar direcciones, planificar salidas, mantenernos en contacto con familia y amigos, y cómo no, mantener al día nuestras redes sociales. Si estamos pasando unas vacaciones increíbles, ¿cómo no contarlo? Proporcionar un servicio que sea capaz de soportar la conexión de una gran cantidad de usuarios será clave para tener unos usuarios satisfechos.
- Descanso: cuando te vas de vacaciones buscas a partes igual disfrutar y descansar. Para ello dormir en una buena cama es primordial, que sea ancha, firme, elástica y confortable es el objetivo de cualquier huésped. La mayor parte de las veces el colchón es el responsable de conseguirlo, sin olvidarnos de una buena almohada. Otro elemento que puede afectar al descanso son los ruidos. Conseguir un buen aislamiento acústico es primordial para evitarnos la pesadilla de escuchar los ruidos de la calle o a los vecinos de habitación. Por lo tanto, invertir en unos buenos cerramientos de ventanas, como en la insonorización de paredes, es una inversión que repercutirá en la experiencia que nuestros huéspedes vivan con nosotros. Además, contar con la iluminación adecuada también nos facilitará poder disfrutar de relajantes ratos de lectura o, al contrario, conseguir la oscuridad necesaria a la hora de irnos a dormir, es otra de las materias más valoradas por los viajeros.
- Gastronomía: el turismo gastronómico cuenta cada vez con mayor número de adeptos. La oferta de restaurantes, bares de tapas o platos típicos que ofrece una determinada zona o ciudad, hace que la balanza se decante y terminemos eligiéndolo, ¿por qué no rematar estas experiencias también en el hotel? La mayoría de los usuarios buscan un hotel donde poder comer bien y suelen decantarse por lo que ofrecen la posibilidad de buffet. Empezar el día con un desayuno de fábula, poder elegir entre las mejores carnes y pescados…nos decepciona que la comida sea escasa y haya poca variedad. Los viajeros normalmente somos de buen comer y esperamos calidad y cantidad.
- Servicio de limpieza diario: cuando viajas pretendes olvidarte de las obligaciones diarias y centrarte en la comodidad. Por eso lo valoramos tanto. Alojarse en hoteles con el personal demasiado justo puede hacer flaquear este punto. Lo que más valoramos es la limpieza de sábanas y cuarto de baño, pero otros elementos como cortinas, alfombras, cubrecamas, cojines, moquetas pueden ser otros elementos que pueden estar sucios o muy desgastados y dar muy mala imagen al hotel. La limpieza diaria es imprescindible para conseguir clientes satisfechos.
- Habitación: mientras viajamos la habitación se convierte en nuestros dominios. En este sentido contar con pequeños lujos hará nuestra estancia sea especial. Que tenga el tamaño adecuado y sea cómodo desplazarnos por ella, sin duda se agradece. Que podamos dejar la maleta y colocar nuestras pertenencias en un espacio adecuado es lo primero que puede dejarnos una buena sensación. La climatización también es muy importante, poder contar con aire acondicionado, como con calefacción, y disponer de un control de temperatura propio, es cada vez más fácil de encontrar, y eso es porque es algo que todos consideramos imprescindible. De este modo, el cliente decide la temperatura ideal de la estancia, ya sea primavera, verano, otoño o invierno. ¡La solución perfecta! Para que la experiencia sea redonda, contar con un baño privado que mínimo sea mejor que el de casa, puede parecer obvio, pero nos hace felices. Tener toallas grandes y suficientes, albornoz y zapatillas si es de categoría, secador de pelo y esos sets de amenities que tanta gracia nos hacen son otros de los elementos más buscados.
- Otros servicios: tras un día de turismo por una ciudad, nada más placentero para muchos viajeros que tumbarse en su cama a disfrutar del contenido exclusivo que plataformas como Netflix o HBO pueden ofrecernos. Disponer de una oferta de calidad en este sentido es un punto extra a favor del hotelero. De la misma forma, ofrecer aparcamiento gratuito a tus huéspedes puede hacerte destacar, tanto como la posibilidad de ofrecer una piscina y un spa. Los españoles somos fans de estos servicios, y por ello son unas de las características más valoradas de los hoteles.
Por si todo lo dicho no fuera suficiente, y siendo conscientes de la importancia de que los clientes salgan tan contentos de nuestro hotel que eso les mueva a dejarnos una buena opinión en portales, muchos establecimientos han optado por preguntar a sus turistas, qué más añadirían si fueran ellos los que diseñaran la carta de servicios de su hotel. Algunas de las respuestas demuestran que pedir, ¡es gratis!
Muchas de las propuestas hacen referencia a las experiencias que se pueden vivir dentro del hotel, y hacen hincapié en poder encontrar ofertas de ocio y entretenimiento para niños y adultos. Del mismo modo, que nos ofrezcan atenciones especiales para fechas señaladas y pequeños obsequios o regalos está muy bien valorado por los encuestados. Poder hacer el viaje ligero de equipaje es algo en lo que también hay muchas coincidencias: encontrar cargadores y tablets disponibles en las habitaciones, sets completos de amenities de baño o una carta de pijamas, son algunas de las sugerencias más repetidas. En cuanto equipamiento de la habitación las ideas van desde encontrar un pequeño botiquín, con medicamentos que no deban administrarse bajo prescripción médica, hasta pequeños tentempiés healthy, porque cuidarse y alimentarse bien forma parte ya de nuestro estilo de vida. Por pedir que no quede. Tratar a nuestros huéspedes de manera que consigamos que se sientan especiales, fideliza al viajero más exigente de por vida.
Como vemos en este tipo de negocio el feedback que nos puedan ofrecer los clientes no solo nos beneficia de manera interna, para saber en qué podemos mejorar o qué debemos mantener, si no que sus opiniones van a atraer o alejar a futuros clientes. Según Hotel Up, hemos de tener en cuenta que hemos de poder atraer clientes que hayan llegado a nosotros a través de un buscador, en el que tendremos que competir con muchos hoteles de la zona o de similar categoría. En este primer contacto hemos de poder diferenciarnos, y desde el principio atraer a esas personas por todos los servicios que podemos ofrecer como marca, y algo que puede hacer que se decanten por nosotros son las buenas críticas. Fidelizar a los clientes se traduce en poder superar cualquier expectativa y en ello hemos de invertir nuestros esfuerzos.
El día a día está resultando ser tan estresante para la mayoría de nosotros que, cuando nos vamos de vacaciones, queremos que todo sea perfecto: ya no se trata de encontrar un sitio en el que nos sintamos como en casa, la realidad es que queremos estar ¡mejor que en casa!
